Abstract:
Es habitual escuchar que el servicio al cliente es uno de los aspectos importantes a considerar cuando se brinda un servicio o en la venta de un producto. Existen esfuerzos académicos para fortalecer las habilidades de los colaboradores que se encuentran en la primera línea del servicio al cliente. Miguel Angel Mateos hace énfasis en que las cualidades y destrezas para desarrollar de forma eficaz la atención al cliente, responde a la percepción que en último caso deciden los niveles de satisfacción adquiridos. (Mateos, 2019). El presente trabajo consiste en hacer énfasis en la oferta de valor de la empresa, el reconocimiento de cada una de las fases del mapa de viaje del cliente (Customer Journey map) y la forma en la que la empresa influye en la decisión de compra y retención de clientes. Mediante el análisis de la situación actual de la empresa, se hará un análisis de la operatividad de la empresa, su protocolo de atención y las acciones preventa y postventa relacionadas con los servicios brindados. Partiendo del hecho de que la percepción de la calidad del servicio depende exclusivamente de la percepción del cliente y que en un restaurante se deben considerar tanto la calidad del producto como del servicio brindado, es indispensable ver este como un integrado que proporcione la información suficiente para generar el diseño del modelo de gestión basado en la administración de las relaciones con los clientes en el Restaurante Coral Reef.
Description:
It is common to hear that customer service is one of the important aspects to consider when providing a service or selling a product. There are academic efforts to strengthen the skills of employees who are on the front lines of customer service. Miguel Angel Mateos emphasizes mentioning that the qualities and skills to effectively develop customer service respond to the perception that ultimately decides the levels of satisfaction acquired. (Mateos, 2019). The present work consists in emphasizing the company's value offer, the recognition of each of the phases of the customer journey map (Customer Journey map) and the way in which the company influences the purchase decision and client retention.By analyzing the current situation of the company, an analysis will be made of the operation of the company, its service protocol and the pre-sale and post-sale actions related to the services provided. Starting from the fact that the perception of the quality of the service depends exclusively on the client and that in a restaurant both the quality of the product and the service provided must be considered, it is essential to see this as an integrated one that provides enough information to generate the design of the management model based on the administration of customer relations in the Coral Reef Restaurant.
