Diseño de un modelo de gestión a través de la metodología de la administración de las relaciones con los clientes (CRM) para mejorar la satisfacción y calidad del servicio ofrecido por el Restaurante Coral Reef en Cahuita, Talamanca

Abstract

Es habitual escuchar que el servicio al cliente es uno de los aspectos importantes a considerar cuando se brinda un servicio o en la venta de un producto. Existen esfuerzos académicos para fortalecer las habilidades de los colaboradores que se encuentran en la primera línea del servicio al cliente. Miguel Angel Mateos hace énfasis en que las cualidades y destrezas para desarrollar de forma eficaz la atención al cliente, responde a la percepción que en último caso deciden los niveles de satisfacción adquiridos. (Mateos, 2019). El presente trabajo consiste en hacer énfasis en la oferta de valor de la empresa, el reconocimiento de cada una de las fases del mapa de viaje del cliente (Customer Journey map) y la forma en la que la empresa influye en la decisión de compra y retención de clientes. Mediante el análisis de la situación actual de la empresa, se hará un análisis de la operatividad de la empresa, su protocolo de atención y las acciones preventa y postventa relacionadas con los servicios brindados. Partiendo del hecho de que la percepción de la calidad del servicio depende exclusivamente de la percepción del cliente y que en un restaurante se deben considerar tanto la calidad del producto como del servicio brindado, es indispensable ver este como un integrado que proporcione la información suficiente para generar el diseño del modelo de gestión basado en la administración de las relaciones con los clientes en el Restaurante Coral Reef.