Abstract:
El objetivo del presente estudio es analizar los resultados de la implementación del concepto de Experiencia de Cliente en un emprendimiento nacional con el objetivo de lograr una mejor percepción y alcance del público meta, considerando lo importante que este concepto puede llegar a ser y su creciente estudio y uso tanto en empresas pequeñas como en empresas de carácter global. La investigación utilizada es del tipo exploratoria, la cual se caracteriza por ser flexible, se enfoca en teoría fundamentada o investigación interpretativa, responde preguntas como qué, por qué y cómo. La misma se aplicó por medio de una encuesta a una muestra del 80% del total de los clientes mensuales promedio del Taller Red Beard Costa Rica, lo que corresponde a 23 personas. La encuesta aplicada arrojó resultados sobre el conocimiento en general que tiene la población del concepto de Experiencia de Cliente, su importancia y el valor agregado que le da a la experiencia de compra en general. Los resultados reflejan que, para los clientes del emprendimiento, la Experiencia de Cliente implica el equivalente a la calidad de un artículo, pero aplicado a los servicios. Presenta así mismo una alta relación entre los diferentes pasos de la experiencia de compra, como asesoría y servicio postventa, y el nivel de satisfacción final. Esto demuestra que entre más positiva es la experiencia de compra, más altas las posibilidades de volver a adquirir los servicios con la empresa e incluso recomendarla con allegados.
Description:
The objective of this study is to analyze the results of the implementation of the Customer Experience concept in a national enterprise in order to achieve a better perception and reach of the target audience, considering how important this concept can become and how it is growing and becoming more used in both small and global companies. The research type used is exploratory, which is characterized by being flexible, focuses on grounded theory or interpretive research, answers questions such as what, why and how. It was applied by a survey to a sample of 80% of the total of the average monthly clients of the Taller Red Beard Costa Rica, which corresponds to 23 people. The applied survey showed results on the general knowledge that the population has of the concept of Customer Experience, its importance and the added value it gives to the shopping experience in general. The results reflect that, for the clients of the small business, the Customer Experience implies the equivalent of the quality of an article, but applied to the services. It also presents a high relationship between the different steps of the shopping experience, such as advice and after-sales service, and the level of final satisfaction. This shows that the more positive the shopping experience is, the higher the chances of acquiring the services again with the company and even recommending it with relatives.
