Implementación del concepto de experiencia de cliente en un emprendimiento nacional con el objetivo de lograr una mejor percepción y alcance del público meta

Abstract

El objetivo del presente estudio es analizar los resultados de la implementación del concepto de Experiencia de Cliente en un emprendimiento nacional con el objetivo de lograr una mejor percepción y alcance del público meta, considerando lo importante que este concepto puede llegar a ser y su creciente estudio y uso tanto en empresas pequeñas como en empresas de carácter global. La investigación utilizada es del tipo exploratoria, la cual se caracteriza por ser flexible, se enfoca en teoría fundamentada o investigación interpretativa, responde preguntas como qué, por qué y cómo. La misma se aplicó por medio de una encuesta a una muestra del 80% del total de los clientes mensuales promedio del Taller Red Beard Costa Rica, lo que corresponde a 23 personas. La encuesta aplicada arrojó resultados sobre el conocimiento en general que tiene la población del concepto de Experiencia de Cliente, su importancia y el valor agregado que le da a la experiencia de compra en general. Los resultados reflejan que, para los clientes del emprendimiento, la Experiencia de Cliente implica el equivalente a la calidad de un artículo, pero aplicado a los servicios. Presenta así mismo una alta relación entre los diferentes pasos de la experiencia de compra, como asesoría y servicio postventa, y el nivel de satisfacción final. Esto demuestra que entre más positiva es la experiencia de compra, más altas las posibilidades de volver a adquirir los servicios con la empresa e incluso recomendarla con allegados.