Evaluación de la calidad del servicio al cliente de la empresa OTEC

Abstract

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio. Por esta razón, las pequeñas, medianas y grandes corporaciones deben realizar esfuerzos para dar una excelente calidad de servicio al cliente. Un producto o servicio ofrecido por una organización debe poseer diversos elementos que influyen de manera directa en la satisfacción del cliente; así, la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa y sus empleados desarrollan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos. Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora. Para lograr dar un buen servicio a los clientes, es muy importante incentivar a los colaboradores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa. Lo anterior aporta un extraordinario valor para trabajar en forma excelente, y esto hace una gran diferencia en términos de calidad. De no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, la empresa enfrenta constantes quejas de estos, lo cual provoca, que emigren hacia otras entidades y eso para la empresa, representa una baja competitividad y decaen las metas. Debido a la importancia que tiene este proyecto para la efectividad operacional de la empresa OTEC, se ha considerado oportuno realizar una investigación que evalúe los niveles del servicio de atención al cliente y así proponer mejoraras a su calidad.