Análisis sobre la calidad del servicio al cliente con relación a la Gestión de Cobro para propuesta de Plan de Mejora en el Consejo Nacional de Producción, para el periodo 2022-2023

Abstract

El presente proyecto de investigación analiza la calidad de atención que se ofrece a los clientes en relación a la gestión de cobro, que realiza el Consejo Nacional de Producción ubicado en oficinas centrales en Rohrmoser Pavas San José. Para todo cliente, es indispensable contar con un adecuado asesoramiento de información relacionada al seguimiento de las cuentas por pagar, por lo que el objetivo general de este trabajo, es formular un modelo de gestión de calidad que permita analizar los niveles de satisfacción que perciben los clientes sobre el trato recibido, la eficiencia del personal en la atención a la necesidad del cliente, la agilidad en los procesos y la incidencia que estos pueden crear en la rentabilidad de la institución. La necesidad del tema de estudio nace, debido a inconformidades presentadas por algunos clientes en relación a la solicitud de información para conocer como están las cuentas por pagar al Consejo Nacional de Producción, como realizar la debida cancelación y como acceder a la facturación desde la página del CNP. Se pretende obtener resultados que muestren y evidencien las carencias encontradas en la calidad de servicio que se brinda en relación a la gestión de cobro con el cliente, para poder identificar oportunidades de mejora en el servicio, así como conocer la cultura organizacional y analizar las fortalezas y debilidades de la institución estudiada. Por tanto, en el tema que se plantea, se realiza una investigación tipo cualitativa analítica, con observación de recopilación de datos para la toma de decisiones, a través de la técnica de encuesta tomada para el estudio de clientes, así como colaboradores de la institución, que ayudó a establecer la relación entre lo que el cliente espera del servicio (expectativa) y lo que realmente recibe (percepción) lo que permitirá finalmente, plantear nuevas estrategias de servicio de información para la mejora en la gestión de cobro, con el fin de reforzar la satisfacción de los clientes y por ende la rentabilidad de la institución.