Abstract:
El presente proyecto de investigación analiza la calidad de atención que se ofrece a los clientes en relación a la gestión de cobro, que realiza el Consejo Nacional de Producción ubicado en oficinas centrales en Rohrmoser Pavas San José. Para todo cliente, es indispensable contar con un adecuado asesoramiento de información relacionada al seguimiento de las cuentas por pagar, por lo que el objetivo general de este trabajo, es formular un modelo de gestión de calidad que permita analizar los niveles de satisfacción que perciben los clientes sobre el trato recibido, la eficiencia del personal en la atención a la necesidad del cliente, la agilidad en los procesos y la incidencia que estos pueden crear en la rentabilidad de la institución. La necesidad del tema de estudio nace, debido a inconformidades presentadas por algunos clientes en relación a la solicitud de información para conocer como están las cuentas por pagar al Consejo Nacional de Producción, como realizar la debida cancelación y como acceder a la facturación desde la página del CNP. Se pretende obtener resultados que muestren y evidencien las carencias encontradas en la calidad de servicio que se brinda en relación a la gestión de cobro con el cliente, para poder identificar oportunidades de mejora en el servicio, así como conocer la cultura organizacional y analizar las fortalezas y debilidades de la institución estudiada.
Por tanto, en el tema que se plantea, se realiza una investigación tipo cualitativa analítica, con observación de recopilación de datos para la toma de decisiones, a través de la técnica de encuesta tomada para el estudio de clientes, así como colaboradores de la institución, que ayudó a establecer la relación entre lo que el cliente espera del servicio (expectativa) y lo que realmente recibe (percepción) lo que permitirá finalmente, plantear nuevas estrategias de servicio de información para la mejora en la gestión de cobro, con el fin de reforzar la satisfacción de los clientes y por ende la rentabilidad de la institución.
Description:
This research project analyzes the quality of care offered to customers in relation to collection management, which is carried out by the National Production Council located in central offices in Rohrmoser Pavas San José. For every client, it is essential to have adequate information advice related to the monitoring of accounts payable, so the general objective of this work is to formulate a quality management model that allows analyzing the levels of satisfaction that clients perceive about the treatment received, the efficiency of the staff in attending to the client's needs, the agility in the processes and the incidence that these can create in the profitability of the institution.
The need for the subject of study arises, due to disagreements presented by some clients in relation to the request for information to know how the accounts payable to the National Production Council are, how to make the due cancellation and how to access the billing from the CNP page.
It is intended to obtain results that show and demonstrate the deficiencies found in the quality of service that is provided in relation to the collection management with the client, in order to identify opportunities for improvement in the service, as well as to know the organizational culture and analyze the strengths and weaknesses of the institution studied.
Therefore, in the subject that arises, an analytical qualitative research is carried out, with observation of data collection for decision making, through the survey technique taken for the study of clients, as well as collaborators of the institution, which helped to establish the relationship between what the client expects from the service (expectation) and what they actually receive (perception), which will finally allow to propose new information service strategies for the improvement of collection management, in order to reinforce customer satisfaction and therefore the profitability of the institution.
