Analizar el costo beneficio del centro de llamadas en la Universidad San Marcos del área crédito y cobro, utilizando la información Norma Internacional Información Financiera NIIF 15 ingresos que le permita mejorar la percepción del usuario en Costa Rica, durante el último cuatrimestre del año 2022

Abstract

En la Universidad San Marcos no existía un departamento que se encargara de la gestión de crédito y cobro, dicha labor era realizada por una oficina fuera de Costa Rica ubicada en Colombia. La gerencia de la institución determinó que esta necesidad podría ser cubierta implementando un centro de llamadas propio, fiscalizado, controlado y monitoreado por la misma Universidad San Marcos la presente investigación tiene como meta dar respuesta a la siguiente interrogante principal ¿Cuál es el costo beneficio de establecer un Centro de llamadas en la Universidad San Marcos del área crédito y cobro, utilizando información NIIF15, con la finalidad de mejorar la percepción de los usuarios en Costa Rica?. Tiene como objetivos identificar las necesidades del usuario, analizar la NIIFs15 ingresos y como se puede aplicar a los centros de llamadas, examinar el costo beneficio, proponer al menos dos alternativas de los beneficios del centro de atención telefónica. La Universidad San Marcos tiene sus orígenes en la primera escuela comercial que se estableció en Costa Rica en el año 1922, en el trascurso de los años se ha logrado posicionar, en el 2016 inicia con carreras 100% virtuales y hoy por hoy cuenta 7 programas acreditados. El centro de llamadas del área de cobro se instaló localmente en la sede central de la Universidad San Marcos en agosto 2022, esta gestión de cobro previamente se llevaba a cabo en un centro de llamadas externo a la institución, ubicado en Colombia. Para continuar con nuestra investigación recopilamos varios conceptos para fundamentar el proyecto que son los siguientes Contabilidad, crédito y cobro, contratos de cobro, letra de cambio, pagaré, políticas de cobranza, Normas Internacionales de Información financiera, NIIF 15, percepción del usuario, cliente, teletrabajo, centro de llamadas. El enfoque de la investigación es mixto, porque se utiliza tanto la investigación cualitativa ya que se recolectó y analizó información sin utilizar datos numéricos, pero también se utilizó la investigación cuantitativa a la hora de brindarle escenarios a la Universidad San Marcos, que le permitan mejorar el beneficio de los ingresos, reduciendo los costos. En el caso el presente trabajo investigación seleccionado es el descriptivo y explicativo, modelos que según se ve, son los idóneos para explicar y describir correctamente el objeto de investigación, que es, el de la implementación del centro de llamadas dentro de la USAM con efectos positivos en la mejora de percepción del usuario. Se analiza los resultados de un consolidado de mora durante los periodos de mayo a diciembre 2022, en donde cabe aclarar que la cartera de cobro se encontraba a cargo del centro de llamadas outsourcing ubicado en Colombia durante mayo a agosto, y durante los meses de setiembre a diciembre a cargo del área de cobro en Costa Rica. Se realiza un cuadro comparativo con la NIIF 15 aplicado a la universidad, se realizan y analizan encuestas realizadas a 4 funcionarios de la universidad, se realiza un análisis del costo beneficio de tenerlo acá, y se le brinda 2 alternativas. En los resultados se considera que el costo de tenerlo en la universidad fue alto por ser algo nuevo para la universidad, según los indicadores mostraron que la mora más alta está en el rango de 90 a 180 días, no cumple con la NIIF 15, no aplica encuestas conocer la satisfacción del estudiante, el personal no es suficiente para la población de la universidad, no cuenta con políticas de cobro y se lo recomendó a la universidad seguir invirtiendo en el proyecto, crear políticas y encuestas, aplicar la NIIF 15, prestar más atención en las moras de más de 90 días. Finalmente, por lo mencionado anteriormente, se propone ampliar la gestión de cobro con la contratación de un asesor adicional con una variación de horario, ampliando el mismo con respecto al actual, además de la implementación del teletrabajo.