Abstract:
Es la buena percepción de los clientes que permite su satisfacción y a su vez la fidelización para garantizar a las empresas su permanencia en el mercado, por lo que el objetivo de este estudio fue analizar la atención a clientes no presenciales en la sucursal virtual del Instituto Nacional de Seguros, con el fin de diagnosticar aspectos relevantes de la gestión y crear una propuesta de plan que permita mejorar la experiencia de estos. Para ello, se utilizó un enfoque mixto, implementando un instrumento cuantitativo mediante encuestas, el cualitativo mediante entrevista a funcionario experto y observación directa. Las conclusiones y las recomendaciones de la investigación están vinculadas a las percepciones de los clientes y funcionarios respecto a la atención virtual, así como al desempeño de los canales digitales. Finalmente, se propuso un plan para mejorar el proceso de la gestión de clientes virtuales y aprovechar al máximo de las plataformas digitales del INS.
Description:
It is the good perception of customers that allows their satisfaction and in turn loyalty to guarantee companies their permanence in the market, so the objective of this study was to analyze the attention to non-face-to-face customers in the virtual branch of the National Institute of Insurance, in order to diagnose relevant aspects of management and create a plan proposal that allows them to improve their experience. To do this, a mixed approach was used, implementing a quantitative instrument through surveys, a qualitative instrument through an interview with an expert official and direct observation. The conclusions and recommendations of the research are linked to the perceptions of clients and officials regarding virtual care, as well as the performance of digital channels. Finally, a plan was proposed to improve the process of managing virtual clients and make the most of the INS digital platforms.
