Abstract:
La elaboración del presente trabajo de investigación tiene como objetivo el cumplimiento del requisito obligatorio de La Universidad San Marcos para optar por el grado de Licenciatura en Administración de empresas. La investigación se basa en el tema de las habilidades blandas en la gestión cobratoria, la cual pretende a través de la recopilación bibliográfica reconocer las habilidades blandas más importantes que debe tener un gestor de cobro para ejecutar con éxito sus labores y fortalecer la relación con los clientes morosos.
Mediante la aplicación de diferentes instrumentos de recolección de datos, se espera evaluar el nivel actual de las habilidades blandas en el equipo de gestores de cobro.
El presente trabajo de investigación será desarrollado en el Departamento de Cobro Administrativo del Banco de Costa Rica, oficinas centrales. Entidad financiera con más de 145 años de ofrecer servicios financieros seguros y rentables para sus clientes.
El Banco de Costa Rica es una de las entidades financieras referentes en el país, gracias a sus excelentes índices financieros, su sólida trayectoria y su presencia a lo largo y ancho del país. Como parte de los indicadores que conforman la salud financiera de una entidad pública, el control y administración de los índices moratorios es de gran importancia, por lo que establecer un adecuado manejo de las habilidades blandas en el personal que lleva la tarea de la gestión cobratoria es de vital importancia para mantener una relación cordial y respetuosa con el cliente moroso. La finalidad de esta investigación se radica en conocer cuáles son las habilidades blandas presentes en los gestores de cobro administrativo y así determinar si estas influyen en los niveles de satisfacción de los clientes morosos a la hora de realizar la gestión cobratoria.
Lo anterior mediante la aplicación de diferentes instrumentos para la recopilación de los datos y con la información arrojada, proponer un plan de capacitación que desarrolle y potencie las habilidades blandas necesarias para mejorar la relación con los clientes y así mejorar la recuperación de la cartera morosa. De igual manera el desarrollo de las habilidades blandas permitirá potenciar el nivel profesional de los funcionarios del departamento, lo que aporta colaboradores más calificados que trabajen bajo un objetivo común para el logro de los objetivos de la organización.
Description:
The purpose of this research is to fulfill the mandatory requirement of San Marcos University for the Bachelor's Degree in Business Administration. The research is based on the topic of soft skills in debt collection management. Through bibliographical analysis, it seeks to identify the most important soft skills that a debt collection manager must possess to successfully perform their duties and strengthen their relationship with delinquent clients.
By applying different data collection instruments, it is hoped to evaluate the current level of soft skills among the debt collection team.
This research will be conducted in the Administrative Collection Department of the Banco de Costa Rica headquarters. This financial institution has been offering safe and profitable financial services to its clients for over 145 years.
Banco de Costa Rica is one of the leading financial institutions in the country, thanks to its excellent financial indicators, solid track record, and presence throughout the country. As one of the indicators that determine the financial health of a public entity, the control and management of delinquency rates is of great importance. Therefore, establishing adequate soft skills among debt collection staff is vital to maintaining a cordial and respectful relationship with delinquent customers.
The purpose of this research is to understand the soft skills present in administrative collection managers and determine whether these influence the satisfaction levels of delinquent customers when performing debt collection tasks.
This is achieved through the application of different data collection tools and, based on the information obtained, to propose a training plan that develops and enhances the soft skills necessary to improve customer relations and thus improve the recovery of delinquent portfolios. Likewise, the development of soft skills will enhance the professional level of the department's employees, providing more qualified employees who work toward a common goal to achieve the organization's objectives.
